11. Asmenų prašymai gali būti pateikiami žodžiu (telefonu ar tiesiogiai asmeniui atvykus į VTPT), raštu (tiesiogiai asmeniui atvykus į VTPT, atsiuntus paštu ar per pasiuntinį) ir elektroniniu būdu VTPT elektroninio pašto adresu. 

12. Žodinis prašymas gali būti išdėstomas atsakingam VTPT darbuotojui, turinčiam įgaliojimus spręsti asmenims rūpimus klausimus telefonu arba aptarnauti asmenis.

13. Priimami tik tokie žodiniai prašymai, kuriuos galima išspręsti tuoj pat, nepažeidžiant asmens, kuris kreipiasi, kitų asmenų ar VTPT interesų. Prireikus asmeniui sudaroma galimybė išdėstyti prašymą raštu.

14. VTPT pati pasirenka jai tinkamiausią žodinių prašymų priėmimo būdą. Asmens pageidavimu jo priėmimas VTPT ir tiesioginis prašymo išdėstymas gali būti derinamas iš anksto telefonu ar kita ryšių priemone.

15. Kai asmuo nemoka valstybinės kalbos arba dėl sensorinio ar kalbos sutrikimo negali suprantamai reikšti minčių, jam kreipiantis žodžiu į VTPT turi dalyvauti asmuo, gebantis išversti prašymą į valstybinę kalbą  (vertėjas). Vertėją pakviečia VTPT arba asmuo, kuris kreipiasi į VTPT, savo iniciatyva. 

16. Asmenų prašymai (skundai) turi būti:

16.1. parašyti valstybine kalba (ši nuostata netaikoma prašymams (skundams), siunčiamiems paštu);

16.2. parašyti įskaitomai;

16.3. asmens pasirašyti, nurodant vardą, pavardę, gyvenamąją vietą (jeigu kreipiasi fizinis asmuo) arba pavadinimą, kodą, buveinės adresą (jeigu kreipiasi juridinis asmuo) ir duomenis ryšiui palaikyti.

17. Kai asmens prašymą (skundą) VTPT paduoda asmens atstovas, jis VTPT pateikia atstovavimą patvirtinantį dokumentą ir asmens prašymą (skundą), atitinkantį šių Taisyklių 16 punkte nustatytus reikalavimus. Kai atstovaujamo asmens vardu į VTPT kreipiasi asmens atstovas, jis savo prašyme (skunde) turi nurodyti savo vardą, pavardę, gyvenamąją vietą, taip pat atstovaujamo asmens vardą, pavardę, gyvenamąją vietą (jeigu kreipiamasi fizinio asmens vardu) arba pavadinimą, kodą, buveinės adresą (jeigu kreipiamasi juridinio asmens vardu) ir pridėti atstovavimą patvirtinantį dokumentą. Atstovaujamo asmens vardu pateiktas prašymas (skundas) turi atitikti šių Taisyklių 16.1 ir 16.2 punktų reikalavimus.

18. Kai prašymą (skundą) VTPT paduoda asmens atstovas, kurio atstovavimą patvirtinantis dokumentas išduotas užsienyje, šis dokumentas turi būti legalizuotas vadovaujantis Dokumentų legalizavimo ir tvirtinimo pažyma (Apostille) tvarkos aprašu, patvirtintu Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2006 m. spalio 30 d. nutarimu Nr. 1079 (Žin., 2006, Nr. 118-4477).

19. Paštu gauto nevalstybine kalba parašyto prašymo (skundo) visą tekstą į lietuvių kalbą išsiverčia VTPT.

20. Asmuo, pateikęs asmens tapatybę patvirtinantį dokumentą ar Lietuvos Respublikos teisės aktų nustatyta tvarka kitaip patvirtinęs asmens tapatybę, turi teisę gauti informaciją apie save, išskyrus Lietuvos Respublikos įstatymų nustatytus atvejus, kai tokia informacija neteikiama. Kai prašymą pateikti informaciją apie jį asmuo siunčia paštu ar per pasiuntinį, prie jo turi būti pridėta notaro ar kita Lietuvos Respublikos teisės aktų nustatyta tvarka patvirtinta asmens tapatybę patvirtinančio dokumento kopija. Kai dėl informacijos apie asmenį kreipiasi jo atstovas, jis pateikia atstovavimą patvirtinantį dokumentą ir savo asmens tapatybę patvirtinantį dokumentą ar Lietuvos Respublikos teisės aktų nustatyta tvarka kitaip patvirtina asmens tapatybę.

21. Asmens prašymas (skundas), pateiktas elektroniniu būdu ir pasirašytas elektroniniu parašu, prilyginamas prašymui (skundui) raštu.

22. Elektroniniu būdu pateiktas prašymas (skundas) sudaromas taip, kad prašymą (skundą) gavusi VTPT galėtų:

22.1. atpažinti elektroninio dokumento formatą;

22.2. atidaryti ir apdoroti jį elektroninių dokumentų valdymo sistemos ar kitomis įstaigos naudojamomis informacinių technologijų priemonėmis;

22.3. atpažinti prašymo (skundo) turinį;

22.4. identifikuoti elektroninį parašą ir prašymą (skundą) pateikusį asmenį.

III. PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ PRIĖMIMAS IR NAGRINĖJIMAS

23. Rašytiniai prašymai (skundai), pateikti tiesiogiai, atsiųsti paštu, per pasiuntinį, turi būti užregistruoti pas VTPT sekretorę „Fizinių ir juridinių asmenų pasiūlymų, pareiškimų, skundų registre", pažymint siuntėjo vardą, pavardę, adresą, trumpą laiško turinį ir lapų skaičių, kam jis nukreiptas ar persiųstas nagrinėti ir datą, iki kada turi būti atsakyta. Ant prašymo (skundo) dedamas spaudas, jame įrašomas VTPT registracijos numeris bei prašymo (skundo) gavimo data. Prie registruoto prašymo (skundo) prisegamas laiško vokas, kuriame jis atsiųstas.

24. Priėmus prašymą, asmens pageidavimu įteikiamas, o jeigu prašymas gautas paštu arba elektroniniu būdu, asmens pageidavimu per 2 darbo dienas nuo prašymo gavimo VTPT asmens nurodytu adresu (arba elektroninio pašto adresu, jeigu prašymas pateiktas elektroniniu būdu) išsiunčiamas prašymo gavimo faktą patvirtinantis dokumentas - spaudu pažymėta prašymo kopija, išskyrus atvejus, kai prašymas patenkinamas iš karto. Spaude turi būti nurodytas VTPT (ar jos padalinio) pavadinimas, prašymo priėmimo data ir registracijos numeris, darbuotojo, priėmusio prašymą, vardas, pavardė, pareigos, prireikus - kita informacija.

25. Jeigu prašyme (skunde) keliamą klausimą pagal kompetenciją privalo nagrinėti ir sprendimą priimti apskričių, savivaldybių vykdomosios valdžios ar kitos institucijos, sekretorė (ar kitas atsakingas už prašymų, skundų priėmimą darbuotojas) per 5 darbo dienas išsiunčia joms direktoriaus ar jo įgalioto asmens pasirašytą prašymą jį išnagrinėti ir apie rezultatus informuoti pareiškėją. Apie prašymo (skundo) perdavimą VTPT praneša pareiškėjui.

26. Užregistruoti prašymai (skundai) perduodami nagrinėti vadovaujantis šiais principais:

26.1. skirti VTPT vadovybei - pagal rezoliucijas perduodami VTPT padaliniams bei pareigūnams pagal kuruojamas veiklos sritis arba su lydraščiais išsiunčiami kitoms institucijoms;

26.2. dėl teisės aktų priėmimo arba galiojančių pakeitimo, papildymo - pagal rezoliucijas perduodami darbuotojui, kuris rengė, rengia ar gali imtis iniciatyvos rengti teisės akto pataisų projektą;

26.3. prašymai ir skundai, adresuoti konkrečiam VTPT pareigūnui, padaliniui perduodami adresatui.

27. Prašymai (skundai), kuriuose yra informacijos, susijusios su ypatingais asmens duomenimis (rasine ar etnine kilme, politiniais, religiniais, filosofiniais ar kitais įsitikinimais, naryste profesinėse sąjungose, sveikata, lytiniu gyvenimu, asmens teistumu), persiunčiami nagrinėti kitoms institucijoms tik gavus asmens rašytinį sutikimą. VTPT per 5 darbo dienas nuo prašymo (skundo) gavimo kreipiasi į asmenį prašydama per nustatytą terminą pateikti šį sutikimą. Kai per įstaigos nustatytą terminą toks sutikimas negaunamas, prašymas (skundas) grąžinamas asmeniui, nurodoma grąžinimo priežastis. Šių Taisyklių 8 punkte nustatytas 5 darbo dienų prašymo (skundo) persiuntimo terminas skaičiuojamas nuo asmens rašytinio sutikimo persiųsti prašymą (skundą) gavimo VTPT.

28. Asmenų prašymai (skundai) turi būti išnagrinėti per 20 darbo dienų nuo jų gavimo.

29. Asmenų prašymai (skundai) VTPT nagrinėjami, kai prašyme (skunde) keliami klausimai, tiesiogiai susiję su VTPT veikla.

30. Jeigu prašymo (skundo) nagrinėjimas susijęs su komisijos sudarymu, posėdžio sušaukimu ar kitomis organizacinėmis priemonėmis, dėl kurių atsakymo pateikimas asmeniui gali užsitęsti ilgiau kaip 20 darbo dienų nuo prašymo (skundo) gavimo VTPT, direktorius ar jo įgaliotas asmuo per 15 darbo dienų nuo prašymo (skundo) gavimo turi teisę pratęsti šį terminą dar iki 10 darbo dienų. Likus ne mažiau kaip 5 darbo dienoms iki šių Taisyklių 28 punkte nustatyto termino pabaigos, VTPT išsiunčia asmeniui pranešimą raštu (arba elektroniniu paštu, jeigu prašymas pateiktas elektroniniu būdu), nurodydama prašymo (skundo) nagrinėjimo pratęsimo priežastis.

31. Prašymai (skundai), pateikti nesilaikant šių Taisyklių 16.2 punkte nustatyto reikalavimo, per 3 darbo dienas nuo prašymo (skundo) gavimo VTPT grąžinami asmeniui, nurodant grąžinimo priežastį. VTPT pasilieka prašymo (skundo) kopiją.

32. Prašymai (skundai), pateikti nesilaikant šių Taisyklių 16.3 punkte nustatytų reikalavimų, nenagrinėjami, jeigu direktorius ar jo įgaliotas asmuo nenusprendžia kitaip.

33. Prašymai (skundai), pateikti elektroniniu būdu nesilaikant šių Taisyklių 22.1-22.3 punktuose nustatytų reikalavimų, nedelsiant grąžinami asmeniui elektroniniu būdu, nurodant grąžinimo priežastį.

34. Prašymai (skundai), pateikti elektroniniu būdu nesilaikant šių Taisyklių 22.4 punkte nustatyto reikalavimo, nenagrinėjami, jeigu direktorius ar jo įgaliotas asmuo nenusprendžia kitaip.

IV. ATSAKYMŲ Į PRAŠYMĄ IR SKUNDĄ PARENGIMAS, IŠSIUNTIMAS (ĮTEIKIMAS) ASMENIUI, ATSAKYMŲ APSKUNDIMAS

35. Į asmenų prašymus (skundus) atsakoma valstybine kalba ir tokiu būdu, kokiu pateiktas prašymas (skundas), jeigu asmuo nepageidauja gauti atsakymo kitu būdu. Prireikus į prašymą (skundą) gali būti atsakoma ne valstybine kalba, kai vadovaudamasi tarptautinės teisės aktais prašymą (skundą) pateikia užsienio valstybės institucija, kitas užsienio subjektas ar tarptautinė organizacija.

36. Atsakymas į prašymą (skundą) parengiamas dviem egzemplioriais, iš kurių vienas išsiunčiamas (įteikiamas) asmeniui, o kitas lieka įstaigoje.

37. Atsakymai į prašymą (skundą) parengiami atsižvelgiant į prašymo (skundo) turinį:

37.1. į prašymą suteikti administracinę paslaugą - išduoti dokumentą, jo kopiją, nuorašą ar išrašą, patvirtinantį tam tikrą juridinį faktą, - atsakoma suteikiant prašomą administracinę paslaugą arba nurodant atsisakymo tai padaryti priežastys;

37.2. į prašymą pateikti VTPT turimą informaciją atsakoma pateikiant prašomą informaciją Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ar savivaldybių institucijų ir įstaigų įstatymo nustatyta tvarka arba nurodant atsisakymo tai padaryti priežastis;

37.3. į prašymą priimti administracinį sprendimą - įsakymą ar nustatytąja tvarka kitą nustatytos formos dokumentą, kuriame išreikšta VTPT valia, - atsakoma pateikiant atitinkamo dokumento kopiją, išrašą ar nuorašą arba nurodant atsisakymo tai padaryti priežastis;

37.4. į kreipimąsi, kuriame išdėstoma asmens nuostata tam tikru klausimu, pranešama apie VTPT veiklos pagerėjimą ar trūkumus ir pateikiami pasiūlymai, kaip juos ištaisyti, atkreipiamas dėmesys į tam tikrą padėtį, informuojama apie darbuotojų piktnaudžiavimą ar neteisėtus veiksmus, nesusijusius su konkretaus asmens teisėtų interesų ir teisių pažeidimu, ar kitokį asmens kreipimąsi atsakoma laisvos formos raštu.

38. Atsakymai, kuriuose yra privačios informacijos, asmeniui siunčiami tik registruota pašto siunta.

39. Prašymą (skundą) nagrinėjusi VTPT, gavusi pagrįstą asmens kreipimąsi dėl atsakyme į prašymą (skundą) esančių spausdinimo, skaičiavimo ar faktinių duomenų klaidų, nedelsdama jas ištaiso ir grąžina asmeniui ištaisytą atsakymą arba nurodo, kodėl klaidos nebuvo taisomos.

40. Asmuo, nesutinkantis su VTPT atsakymu į jo prašymą (skundą), arba tuo atveju, jeigu per nustatytą prašymo (skundo) nagrinėjimo terminą atsakymas asmeniui neišsiųstas, turi teisę paduoti skundą Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo trečiojo skirsnio „Administracinė procedūra" nustatyta tvarka, Lietuvos Respublikos administracinių ginčų komisijų įstatymo (Žin., 1999, Nr. 13-310) nustatyta tvarka Administracinių ginčų komisijai, Lietuvos Respublikos administracinių bylų teisenos įstatymo (Žin., 1999, Nr. 13-308; 2000, Nr.  85-2566) nustatyta tvarka administraciniam teismui. Dėl valstybės tarnautojų piktnaudžiavimo, biurokratizmo ar kitaip pažeidžiamų žmogaus teisių ir laisvių viešojo administravimo srityje asmuo turi teisę pateikti skundą Lietuvos Respublikos Seimo kontrolieriui Lietuvos Respublikos Seimo kontrolierių įstatymo (Žin., 1998, Nr. 110-3024; 2004, Nr.  170-6238) nustatyta tvarka.

V. APTARNAVIMAS TELEFONU

41. Darbuotojų, aptarnaujančių asmenis telefonu, uždavinys - suteikti asmens prašomą informaciją, susijusią su jam rūpimo klausimo nagrinėjimu. Darbuotojas turi mokėti trumpai ir suprantamai:

41.1. paaiškinti, ar VTPT (ar konkretus jos padalinys) kompetentinga nagrinėti prašymą asmeniui rūpimu klausimu;

41.2. paaiškinti, kokius dokumentus ir kaip (asmeniškai ar paštu) reikėtų pateikti, kad prašymas būtų išnagrinėtas;

41.3. nurodyti instituciją (jos adresą ir telefono numerį), į kurią asmuo turėtų kreiptis, jeigu prašymą gavusi VTPT nekompetentinga nagrinėti jo prašymo (skundo);

41.4. pateikti kitą asmens pageidaujamą informaciją, kuria disponuoja VTPT ir kurią asmuo turi teisę gauti Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių institucijų ir įstaigų įstatymo nustatyta tvarka.

42. Aptarnaudamas asmenį telefonu, darbuotojas turi laikytis šių taisyklių:

42.1. pakelti telefono ragelį prieš trečią skambutį (pageidautina);

42.2. prisistatyti skambinančiajam, pasakydamas VTPT pavadinimą, savo pareigas ir pavardę;

42.3. atidžiai išklausyti, prireikus paprašyti plačiau paaiškinti prašymą;

42.4. aiškiai ir tiksliai atsakyti į klausimus;

42.5. pasistengti iš karto atsakyti į klausimus, prireikus laiko išsamiam atsakymui parengti, tiksliai nurodyti kito pokalbio telefonu laiką arba pasiūlyti perduoti atsakymą kita komunikacijos priemone;

42.6. ramiai kalbėtis, mandagiai atsisveikinti.